DERECHO A LA LIBERTAD DE EXPRESIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y LA E-REPUTACIÓN DE LAS EMPRESAS EN FRANCIA

¿Es el derecho a la libertad de expresión de los individuos (consumidores) superior al derecho a la E-reputación (o reputación electrónica) de las empresas?

Al igual que las personas físicas, las personas jurídicas tienen derecho a disfrutar de una

buena reputación en Francia.

La e-reputación se compone de la información que se puede encontrar sobre una empresa en los motores de búsqueda, en los blogs, en las redes sociales, etc. Para las empresas, esta reputación es la opinión y la evaluación social que pueden formarse tanto los actores internos (por ejemplo, empleados, competidores, etc.) como los externos (por ejemplo, periodistas, consumidores, clientes, etc.).

La buena o mala reputación electrónica de una empresa puede influir en el aumento o disminución de su capital, de ahí la importancia de tener una buena reputación electrónica, que puede traducirse en un aumento del número de clientes y, por lo tanto, en un incremento de su capital al convertirse en un activo intangible. Por ello, las redes sociales y las plataformas comunitarias se están convirtiendo en parte integrante de las estrategias de comunicación.

Algunos ejemplos clave pueden mostrar cómo una mala reputación electrónica, legítima o no, de una persona jurídica influye en su desarrollo y estabilidad en el mercado: En 2018 la firma Cambridge Analytics obtuvo ilegítimamente información de más de 50 millones de usuarios de Facebook, y la utilizó para predecir e influir en las decisiones de las elecciones presidenciales en Estados Unidos. A raíz de este escándalo, las acciones de Facebook cayeron en 37.000 millones de dólares en 24 horas; en 2012 se reveló que el fundador de la empresa Hugo Boss era un activista del partido nazi en Alemania, y que la empresa era la fuente de uniformes para los nazis. La imàgen de la empresa se deterioró y sus ventas cayeron automáticamente. Lo anterior, permite deducir claramente como la reputacion que se hace una empresa en internet, sea favorable o no, influye directamente en el aumento o disminución de su capital.

Actualmente, uno de cada dos usuarios de Internet afirma que tiende a consultar las opiniones de otros consumidores sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos antes de realizar una compra (encuesta CREDOC/eBay, marzo de 2009). Por lo tanto, construir una buena reputación electrónica se hace necesario para atraer la atención de los clientes y de nuevos clientes potenciales.

Hoy en día, los internautas pueden compartir fácilmente los contenidos a través de sus redes sociales. El uso de estas plataformas permite una mayor interacción entre las personas para socializar, informarse, divertirse, pero también para comentar y compartir sus opiniones y experiencias. Así, los usuarios de Internet ya no son sólo consumidores, sino también creadores de contenidos. Estas opiniones pueden evocar emociones, reacciones o pueden influir en las creencias de los demás.

El principio general es que todo el mundo es libre de opinar sobre una persona, una empresa, un producto o un servicio; pero la pregunta que hay que hacerse es si ¿existe o no un límite al derecho a la libertad de expresión en las redes sociales como consumidores?.

La facilidad para compartir opiniones con un solo clic, hace que a veces se piense que es un espacio sin ley donde la gente puede decir lo que quiera; sin embargo, esta fantasía es completamente falsa. En Francia existe una normativa concreta sobre Internet y, al igual que en la vida real, hay límites en la red que se deben respetar.

La libertad de expresión de los consumidores, un derecho que no es absoluto :

En Francia, el derecho a la libertad de expresión es un derecho precioso y fundamental, pero no absoluto. La expresión "la libertad de una persona termina donde comienza la de otra" se aplica aquí.

Enmarcado en la ley, este derecho tiene límites: la denigración de los demás, la difamación, el insulto y la incitación al odio.

La difamación y el insulto a través de Internet pueden ser castigados en virtud de la ley de 1881 sobre delitos de prensa, que también se aplica desde 2004 a todos los medios de comunicación electrónicos (página web, redes sociales).

El hecho de desacreditar públicamente la imagen de una empresa o de un producto o servicio utilizando argumentos peyorativos con el fin de desviar a los clientes constituye una denigración, que puede ser sancionada por la ley en forma de daños y perjuicios en función de la magnitud del perjuicio.

Recursos para la empresa cuya reputación electrónica se ha visto afectada :

En todo caso, la empresa víctima tiene derecho de réplica, que consiste en poder publicar su versión de los hechos, dar a conocer su posición y sus explicaciones sobre las circunstancias del asunto a través del mismo medio de comunicación.

Además, hay una primera fase amistosa: la empresa, a través de sus representantes, debe pedir a la persona que ha producido el contenido que lo retire del sitio. Si esto falla, se pueden emprender acciones legales en un plazo de 3 meses desde la publicación del contenido,

El derecho a la protección de la reputación electrónica es tan importante en Francia, que existen recursos para la empresa no sólo contra el autor/consumidor, sino también contra otros actores digitales, que también deben vigilar cuando se produce un abuso del derecho a la libertad de expresión.

En Francia, la ley para la confianza en la economía digital (LCEN) prevé la responsabilidad del anfitrión de un sitio de Internet cuando ha tenido conocimiento de la existencia de un contenido manifiestamente ilícito publicado por un consumidor, y no ha actuado para retirarlo o hacerlo inaccesible.

¿Y si la publicación proviene de un perfil anónimo?

El anonimato no es sinónimo de impunidad. El Tribunal Penal de París condenó a un empleado por publicar insultos públicos de forma anónima, según el juez: "en este caso, alguien estaba utilizando expresiones escandalosas y que sobrepasaban los límites de la crítica". En este caso, alguien había publicado el siguiente comentario: "mal día, mal tiempo, mal trabajo, mala empresa, mal jefe...". "Bueno, no me gustan los jefes pequeños que juegan a lo grande". El empresario obtuvo una orden judicial por la que se exigía a Facebook Inc. que proporcionara toda la información necesaria en su poder para identificar al autor del contenido del comentario.